De quem é a culpa?


Hoje a tarde o @Rod_galvão fez uma pergunta que me deixou um tanto intrigado “Usuários tem culpa de não encontrarem um livro em bibliotecas?”

Antes de qualquer coisa precisamos definir se seria localizar um livro na biblioteca no sentido do resultado da busca no catálogo ou da não localização do livro na estante.

A não localização do livro na estante, acredito que seja 50% de culpa do usuário. Que atire a primeira pedra o bibliotecário (falo pelos de bibliotecas de acervo aberto) que nunca precisou ir novamente com o usuário no catálogo para conferir o nr. de chamada ou se o livro está disponível!

A falta de atenção dos usuários é tamanha, que já presenciei muitas vezes usuários dizerem “nunca tinha visto isso no catálogo”. Utilizarei como exemplo a tela de busca web do sistema Pergamum.

O usuário chega no catálogo e vê isso

A grande maioria dos usuários olham apenas para o campo de digitação e para o botão “Pesquisar”, quando na verdade há outros recursos que o catálogo oferece sem a necessidade de que o usuário seja um Expert em computação, restando apenas ele olhar para os lados do campo de busca.

Usuário não vê
Usuário não vê

A escolha da biblioteca (para os sistemas), o tipo da busca (se por assunto, título ou autor), esses campos que facilitam a vida do usuário, ele mesmo não observa e não faz uso.

A escolha da classificação como “endereço” do livro nas estantes pode dificultar a vida do usuário, em especial no caso das bibliotecas que utilizam a CDU, por conta dos famigerados sinais que só servem para os bibliotecários e para nada ajudam os usuários.

Sinalização bem feita, sistema funcionando e o usuário não acha o material? Está na hora de começar a rever alguma coisa.

O Wayfiding pode ser uma ótima alternativa às sinalizações convencionais de etiquetas nas estantes, como também a oferta de treinamento para os usuários de como utilizar a biblioteca e os serviços.

De qualquer forma, a culpa não está somente no usuário por não ser atento, mas também dos gestores da biblioteca que não se atentam ou não tem um feedback dos usuários quanto ao sucesso na localização do que se busca.

Então, meia culpa para cada um 50 x 50.

Já para os casos de material não localizado no catálogo, ai podemos atribuir uma culpa maior aos profissionais que estão com a responsabilidade da indexação do material, o famoso processamento técnico, afinal procurar por “Teoria geral da administração”, em uma biblioteca universitária, e não obter no resultado da busca nada Chiavenato, já podemos classificar como falha interna, ou na base de dados ou no bibliotecário que processou o material.

Mas afinal, de quem é a culpa? A culpa é da preguiça, que algumas (muitas) vezes é do usuário ou então do indexador.

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3 comentários em “De quem é a culpa?

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  1. Pow, Gugão. Massa, cara.

    Eu achei bacana sim, mas tem uns pontos aí que somente confirmam que o usuário que a parte que realmente tem um percentual mínimo de culpa em relação ao insucesso de uma busca, tanto no sistema quanto no acervo.

    V só, a gente concorda que em toda busca (em biblioteca ou em outros ambientes) existem as interfaces, seja em busca via Pergamum quanto em busca no acervo.

    Então eu considero que em ambas as interfaces, existem problemas que, quem deve ter culpa mesmo são os desenvolvedores de sistemas, design, bibliotecários e administradores de bibliotecas em geral, menos os usuários.

    Se os usuários não sabem, é pq a gente não educa melhor e ainda usa jargões de bibliotecários… Isso só faz prejudicar quem usa a biblioteca.

    Mas v só… quando tu diz:

    “A não localização do livro na estante, acredito que seja 50% de culpa do usuário. Que atire a primeira pedra o bibliotecário (falo pelos de bibliotecas de acervo aberto) que nunca precisou ir novamente com o usuário no catálogo para conferir o nr. de chamada ou se o livro está disponível!”

    Acho que se o bibliotecário vai conferir o numero de chamada com o usuário, é pq, muitas vezes, eles não sabem o que danado quer dizer número de chamada. E como nossa obrigação é facilitar a vida dessas pessoas, a gene poderia, ou ensinar através de várias formas, o que é numero de chamada – e outros jargões biblioteconômicos – ou então usar nomes mais simples, ex. localizador na estante… sei lá algo assim.

    Mais eu ainda digo mais.. 😛 o usuário não precisa aprender o que é número de chama; ele precisa do livro que fez com que ele fosse a uma bib. Ele não tem tempo pra ficar aprendendo coisas que ele só usa em bibliotecas… Os sistemas (físico e digital) devem ser mais intuitivos, sca.

    Nesse ponto, eu vejo duas falhas nossas (bibliotecários)

    1 – a não educação de usuários
    2 – utilização *muitas vezes* excessiva de jargões profissionais

    Colocaria ainda mais um. Egoísmo até.. sei lá…

    Me diz, quantas pessoas tu conhece que sabem o que é imprenta? Talvez um punhado saiba a definição, mas se tu pedir – a quem não sabe – pra localizar a publicação do material, eles vão fazer…

    Outro lance…

    “A grande maioria dos usuários olham apenas para o campo de digitação e para o botão “Pesquisar”, quando na verdade há outros recursos que o catálogo oferece sem a necessidade de que o usuário seja um Expert em computação, restando apenas ele olhar para os lados do campo de busca.”
    “A escolha da biblioteca (para os sistemas), o tipo da busca (se por assunto, título ou autor), esses campos que facilitam a vida do usuário, ele mesmo não observa e não faz uso.”

    Mais uma vez o problema da na orientação ao usuário, pow. Um ponto… usabilidade. Pergamum foi o pior exemplo que poderia ser usado, pow. Horrivelmente ruim de acessibilidade e usabilidade.

    Primeiro, os filtros não eram pra ficarem ali, onde estão no pergamum… outra é que os rótulos estão mal feitos. Jargões e palavras soltas…

    É até foda dizer: “apenas” olhar… pode não, pow. Tu acha que só quem acessa o sistema são pessoas de 20 a 40 anos , com experiência em internet e sem nenhum tipo de limitação, eh?! Idosos usam, pessoas com problemas motores… entre outross usam… fora as pessoas de 20 a 40 anos que também usam mas não têm nenhuma experiência…

    Me diz, sem ser expert, quem é que já sabe o que significa esses títulos:

    Ordenação… Coleção… Tipo de obra… Acho que este último é que mais pode ser sabido de pronto, mesmo assim com ressalvas…

    As coisas poderiam ser mais intuitivas, saca.

    1 – sistemas complexos
    2 – falta de orientação dos usuários nos sistemas de bibliotecas
    3 – sistemas com usabilidade ruim
    4 – sistema com acessibilidade ruim… sem falar da navegabilidade…

    Kd a culpa do usuário?

    Tu sabia que tem lojas virtuais que investem zilhões para melhorar usabilidade a acessibilidade de portais, já por conta das pessoas, que, se forem comprar algo, e ficarem perdendo muito tempo desorientado no site, ele sai da página e o dono perde uma venda pq o usuário vai compra em outro site, saca.. Como em biblioteca, o usuário tem que se submeter a isso mesmo pq tem prova, trabalhos e tals ele não pode simplesmente sair do site… ele segura a onda e fica irritado mesmo…

    Sistemas de bibliotecas são sistemas complexos.

    Concordo ctg quando tu fala que os nossos CDU e CDD são nosso maior calo. Agora, quando chega e fala:

    “Sinalização bem feita, sistema funcionando e o usuário não acha o material? Está na hora de começar a rever alguma coisa.”

    Porra… fiquei triste. Quem é que diz que a sinalização ta bem feita, pow? Geralmente o bibliotecário. Quem é que diz que a interface do sistema ta boa? Os bibliotecários…

    Pow, e a gente não tem qualificação nenhuma pra afirmar essas coisas. Durante nossa graduação toda a gente só estuda 2 formas de estudos de usuários, pow. Na verdade 2 métodos.. entrevista e questionário.. e um a mais por ai… Mas, na verdade existem várias, e se em organização de bibliotecas fossem levados em consideração a experiência do usuário, pode crer que tudo isso que a gente vive seria diferente, saca. Existem várias formas de sacar a satisfação dos usuários, pow.. como a gente sabe, só em usabilidade tem método pra kct…

    Outra coisa, pow..

    “O Wayfiding pode ser uma ótima alternativa às sinalizações convencionais de etiquetas nas estantes, como também a oferta de treinamento para os usuários de como utilizar a biblioteca e os serviços.”

    Way num é soh sinalização não, pow. Way é usar varias formas de orientação pra ir de um ponto A até um ponto B. Então o cara pode usar mapas, bússolas, rotas, sinalizações, elementos referenciais… tudo isso e outros lances mais…

    As bibliotecas geralmente têm somente sinalização, que por sua vez não é feita considerando a experiência do usuário, saca?

    E wayfinding num é alternativa nenhuma não, a gente vive fazendo isso e num sabe que é wayfinding mesmo, sca… Isso seria básico em bibliotecas….

    Outro…

    “De qualquer forma, a culpa não está somente no usuário por não ser atento, mas também dos gestores da biblioteca que não se atentam ou não tem um feedback dos usuários quanto ao sucesso na localização do que se busca.”

    A culpa é do gestor. Sempre. Ele pode ter alternativas pra sacar a satisfação dos usuários. Se os bibliotecários da biblioteca que ele gerencia vivem indo ajudar neguinho a localizar livro, poww.. Será que esse problema eh de todos usuarios que erram, ou do sistema em geral? Se ele não sabe nem de quem é a culpa, ele deveria ser demitido, pq é incompetente e não foi buscar a resposta por preguiça dele…

    A questão da indexação já é outro ponto. Outro momento a gente pode debater sobre… Mas tb acho que a culpa é do indexador…

    Abraços, Gugão e massa mesmo…

    1. Aew Rod, realmente, por isso que é bom refletir e compartilhar.. Assim podemos nos “aproveitar” da inteligência alheia e aprender mais um pouco.
      Mas apenas para esclarecimento:
      1) Usei o pergamum por ser o que uso e estava na minha frente na hora de escrever.
      2) Usei a expressão “nr. de chamada” pois escrevi enquanto Bibliotecário, mas no pergamum diz “Localização na estante” permitindo inclusive a utilização de imagens de mapa do acervo para localização do referido “nr. de chamada”.
      3) Quando falo de sinalização bem feita, é BEM FEITA mesmo, após avaliação dos usuários (fazemos isso aqui).
      4) Quando me refiro a feedback, falo pela experiência das minhas atividades, onde aqui na bib que trabalho nós procuramos sempre saber a opinião do usuário quanto a uma série de coisas. Tanto que a Biblioteca foi o único setor da Universidade que obteve conceito “BOM” como nota geral na avaliação institucional do ano passado, onde os usuários avaliavam os setores e serviços da instituição. (ps: BOM era a “nota” mais alta da avaliação)

      Valeu pelas colocações, muito pertinentes mesmo e excelentes para reflexão coletiva.
      Abração meu velho.

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